Система обработки жалоб в сфере банковских услуг

Информация » Система обработки жалоб в сфере банковских услуг

Страница 1

“Дайте жалобную книгу!! ” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций - от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус - она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.

Современные маркетинговые исследования доказывают, что из получения жалоб можно извлечь немалую выгоду. Ведущие компании на Западе уделяют большое внимание созданию эффективной системы обработки жалоб (SRS) как одному из основоположных факторов успешного бизнеса. SRS стала неотъемлемой частью маркетинга организации и ее стратегического планирования. В сфере услуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно его использовать. Это было вызвано обострением конкурентной борьбы за клиентов, обусловленной развитием финансового рынка.

В результате усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к банковским услугам все большее число банков обращается к системе рассмотрения жалоб, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. В данной статье показана роль и значение системы обработки жалоб для успешного развития сферы банковских услуг.

Как работает SRS?

Создание эффективной системы управления жалобами начинается с установления отдельных случаев неудовлетворительного обслуживания клиентов, неправильной оценки сотрудниками банка конфликтной ситуации, неспособности оправдать ожидания потребителей и, отсюда, поиска лежащих в основе этого причин. Достижение этой цели требует комплексного подхода к решению проблем, возникающих при работе с клиентами. Важно осознать, что SR (service recovery) - это не единичное действие, а постоянно развивающийся процесс, состоящий из двух этапов.

Первый - анализ предыдущих проблемных ситуаций и их решение. На этом этапе осуществляется сбор жалоб, последующая их классификация (по видам банковских услуг, типу клиента и т.п.), анализ причин их возникновения и поиск оптимального решения конфликтных ситуаций. Второй этап включает в себя обучение банковского персонала основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.

Описание: crm article

Существует несколько способов сбора информации относительно различных проблем, с которыми могут сталкиваться клиенты: анкетирование, бесплатная горячая телефонная линия, сервисный центр, который особенно актуален сейчас, в эпоху Телефонного- и Интернет-банкинга, а также различные интервью, опросы, проводимые как непосредственно во время обслуживания клиента, так и в фокус-группах, по телефону и др. Одна из наиболее распространенных причин недовольства клиентов связана с качеством работы персонала, непосредственно контактирующего с клиентурой, поэтому для любой организации сферы услуг, и в особенности для банка, очень важна обученность персонала, знание персоналом стандартов и процедур взаимодействия с клиентурой, с одной стороны, и мотивация, заинтересованность сотрудников, желание выслушать клиента, с другой.

Часто потребители предпочитают не высказывать свои пожелания и жалобы, так как сотрудники банка не содействуют им в этом. При этом, данные о жалобах неоценимы для структурирования программ возвращения утерянного потребителя. Поэтому большое значение имеет обучение работников банка основам SR. Цель тренинга - развить коммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения, которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль в тренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогает определить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения.

Описание: crm article 2

Схема 3: Этапы SR

Этап

Основные задачи и Цели

Первый этап

• Определение основных причин неудовлетворения клиента

• Выработка решений возникавших проблемных ситуаций

• Предупреждение повторения их (проблемных ситуаций) в дальнейшем

Второй этап

• Измерение эффективности SR

• Улучшение и обновление системы

• Оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR

Страницы: 1 2 3

Другое по теме:

Специфика российских слияний и поглощений в банковском секторе
Специфика M&A-сделок в российском банковском секторе неразрывно связана с последующей судьбой целевого банка после завершения сделки. Многие региональные банки либо вовсе прекращают свое существование, становясь частью материнской ком ...

Обеспечение исполнения законодательства
Эффективное регулирование РЦБ требует не только активного правового и институционального регулирования происходящих в этой сфере процессов, но и создания системы регулярного контроля, обеспечивающего соблюдение законодательства всеми учас ...

Производные финансовые инструменты на ценные бумаги
Производный финансовый инструмент — это срочный контракт, отношения между сторонами которого сводятся к выплате одной из сторон контракта другой разницы между ценой актива, зафиксированной в контакте, и рыночной ценой этого же актива на м ...

Актуально о банках

Сущность денег


Необходимость появления денег была обусловлена объективным развитием производительных сил и производственных отношений.

Разделы

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.cleverbanks.ru